Model Canoe adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan dan dirancang untuk mengklasifikasikan karakteristik produk atau layanan berdasarkan seberapa baik produk atau layanan memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam modelnya, Noriya Cano Cano mengidentifikasi tiga jenis produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Persyaratan wajib
Ini merupakan kebutuhan dasar yang harus ada dalam sebuah produk atau jasa. Jika persyaratan dasar ini tidak terpenuhi, jika tidak dipenuhi atau dihilangkan, konsumen akan sangat puas. Namun bila kepuasan konsumen lebih besar. Konsumen melihat standar ini sebagai persyaratan dasar, tetapi konsumen tidak mendefinisikannya dengan jelas. Konsumen menganggap kategori ini sesuai, sehingga menggunakan kategori ini tidak meningkatkan kepuasan pelanggan.
Persyaratan wajib adalah persyaratan dasar untuk suatu produk atau layanan. Penyelesaian kategori ini hanya mengarah pada pernyataan kepuasan. Konsumen menganggap persyaratan wajib sebagai persyaratan mutlak karena mereka percaya bahwa kategori ini jelas ada dalam ketidakmampuan untuk memenuhinya. Persyaratan wajib dalam banyak hal merupakan penyebab persaingan yang jelas, dan jika tidak dipenuhi, konsumen tidak akan pernah tertarik pada produk atau layanan yang ditawarkan.
Misalnya, fitur SMS di ponsel adalah fitur yang seharusnya ada di ponsel sekarang. Konsumen tidak senang dengan ponsel karena mereka memiliki fungsi SMS tetapi konsumen tidak tertarik untuk membeli ponsel yang tidak mendukung SMS.
2. Persyaratan satu dimensi.
Jenis kepuasan pelanggan ini sebanding dengan tingkat kepuasan pelanggan, dan semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Persyaratan satu dimensi selalu ditanyakan dengan jelas oleh pengguna.
Misalnya, jika layanan murah memanggil nomor penyedia yang sama, kepuasan pelanggan akan segera meningkat ketika layanan itu diberikan, tetapi layanan pelanggan akan segera berkurang jika tidak ada layanan.
Persyaratan menarik.
Standar ini adalah kunci kepuasan pelanggan. Ini adalah persyaratan.
Persyaratan produk yang memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan jika disediakan. Persyaratan yang menarik tidak diperlukan atau diharapkan oleh pengguna. Memenuhi persyaratan ini akan menghasilkan peningkatan yang signifikan dalam kepuasan pelanggan. Tetapi
Kegagalan untuk melakukannya dapat mengakibatkan ketidakbahagiaan. Persyaratan ini tidak didefinisikan dengan jelas dan tidak diharapkan oleh pengguna.
Misalnya, kepuasan konsumen terhadap kamera ponsel akan meningkat secara signifikan karena konsumen tidak mau ditawari fitur tersebut. Tapi ponsel tidak mengurangi kepuasan pelanggan tanpa fitur ini.
Perlu juga dicatat bahwa kategori konsumen ini tidak akan ditentukan dari waktu ke waktu, tetapi akan berubah seiring waktu.
Fitur yang sangat menarik akan menjadi fitur satu dimensi dan akhirnya fitur yang diinginkan. Misalnya, kamera ponsel yang awalnya menarik, kini menjadi satu dimensi atau bahkan wajib bagi sebagian pelanggan.
Implikasi lain dari model Kano adalah bahwa kebutuhan konsumen lebih fleksibel daripada fleksibel.
Persyaratan wajib
Ini merupakan kebutuhan dasar yang harus ada dalam sebuah produk atau jasa. Jika persyaratan dasar ini tidak terpenuhi, jika tidak dipenuhi atau dihilangkan, konsumen akan sangat puas. Namun bila kepuasan konsumen lebih besar. Konsumen melihat standar ini sebagai persyaratan dasar, tetapi konsumen tidak mendefinisikannya dengan jelas. Konsumen menganggap kategori ini sesuai, sehingga menggunakan kategori ini tidak meningkatkan kepuasan pelanggan.
Persyaratan wajib adalah persyaratan dasar untuk suatu produk atau layanan. Penyelesaian kategori ini hanya mengarah pada pernyataan kepuasan. Konsumen menganggap persyaratan wajib sebagai persyaratan mutlak karena mereka percaya bahwa kategori ini jelas ada dalam ketidakmampuan untuk memenuhinya. Persyaratan wajib dalam banyak hal merupakan penyebab persaingan yang jelas, dan jika tidak dipenuhi, konsumen tidak akan pernah tertarik pada produk atau layanan yang ditawarkan.
Misalnya, fitur SMS di ponsel adalah fitur yang seharusnya ada di ponsel sekarang. Konsumen tidak senang dengan ponsel karena mereka memiliki fungsi SMS tetapi konsumen tidak tertarik untuk membeli ponsel yang tidak mendukung SMS.
2. Persyaratan satu dimensi.
Jenis kepuasan pelanggan ini sebanding dengan tingkat kepuasan pelanggan, dan semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Persyaratan satu dimensi selalu ditanyakan dengan jelas oleh pengguna.
Misalnya, jika layanan murah memanggil nomor penyedia yang sama, kepuasan pelanggan akan segera meningkat ketika layanan itu diberikan, tetapi layanan pelanggan akan segera berkurang jika tidak ada layanan.
Persyaratan menarik.
Standar ini adalah kunci kepuasan pelanggan. Ini adalah persyaratan.
Persyaratan produk yang memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan jika disediakan. Persyaratan yang menarik tidak diperlukan atau diharapkan oleh pengguna. Memenuhi persyaratan ini akan menghasilkan peningkatan yang signifikan dalam kepuasan pelanggan. Tetapi
Kegagalan untuk melakukannya dapat mengakibatkan ketidakbahagiaan. Persyaratan ini tidak didefinisikan dengan jelas dan tidak diharapkan oleh pengguna.
Misalnya, kepuasan konsumen terhadap kamera ponsel akan meningkat secara signifikan karena konsumen tidak mau ditawari fitur tersebut. Tapi ponsel tidak mengurangi kepuasan pelanggan tanpa fitur ini.
Perlu juga dicatat bahwa kategori konsumen ini tidak akan ditentukan dari waktu ke waktu, tetapi akan berubah seiring waktu.
Fitur yang sangat menarik akan menjadi fitur satu dimensi dan akhirnya fitur yang diinginkan. Misalnya, kamera ponsel yang awalnya menarik, kini menjadi satu dimensi atau bahkan wajib bagi sebagian pelanggan.
Implikasi lain dari model Kano adalah bahwa kebutuhan konsumen lebih fleksibel daripada fleksibel.
Komentar
Posting Komentar