Definisi kualitas layanan [Quality of service]:
Menurut Zeithaml (1990: 19), kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: “Kualitas Zeithaml adalah ukuran kesenjangan antara harapan atau keinginan pelanggan dan persepsi mereka.
Kira-kira: kualitas layanan tidak sesuai antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen.
Kualitas pelayanan memiliki banyak karakteristik dan sulit untuk didefinisikan atau diukur.
Menurut Boone & Kurtz (1995: 439) “Kualitas layanan sesuai dengan kualitas yang dirasakan yang diharapkan dari penawaran layanan. Ini adalah penentu utama kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Kira-kira begini artinya: kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam penawaran layanan. Kualitas ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Di sisi lain, menurut Mangold & Babakus (1991: 60) “Kualitas pelayanan adalah hasil dari suatu proses yang membandingkan harapan konsumen tentang pelayanan dengan persepsi pelayanan yang sebenarnya diberikan”. ketika harapan konsumen untuk penggunaan layanan dikaitkan dengan penyediaan layanan yang sebenarnya.
fungsi QoS
Menurut Zeithaml et al (1990), ada 3 karakteristik QoS, yaitu intangible (tidak dapat disentuh atau dijelaskan), heterogeneous (multiple) dan indivisible (tidak dapat dibagi) atau indivisible (tidak dapat dipisahkan).
sebuah. tidak berwujud
Kualitas pelayanan adalah untouchable, artinya tidak dapat disentuh, karena kualitas pelayanan adalah hasil dan bukan produk. Menurut Schneider & White (2004, hal. 6)
QoS tidak dapat dilihat, disentuh atau disimpan, yaitu QoS tidak memiliki ekspresi fisik. Kualitas layanan dapat dikelola dengan pengalaman. "Layanan menciptakan lebih banyak pengalaman psikologis daripada barang fisik." (Schneider & Bowen, 1995, hlm. 19) Ini berarti bahwa layanan menciptakan lebih banyak pengalaman psikologis daripada pose psikologis.
b. Heterogen
Kualitas pelayanan bersifat heterogen, yaitu berbeda karena hasilnya tergantung pada tindakan yang dilakukan oleh orang-orang yang terlibat, dari produsen hingga konsumen yang mungkin memiliki harapan yang sama (Zeithaml et al, 1990). Menurut Schneider & White (2004, p. 8), heterogenitas dapat menyulitkan untuk mengukur layanan dan mengontrol kualitas untuk memastikan bahwa kualitas layanan memenuhi standar yang seragam.
Melawan Yang Tak Terpisahkan atau Tak Terpisahkan
Kualitas jasa tidak dapat dipisahkan atau tidak dapat dipisahkan karena proses produksi dan konsumsi berlangsung secara bersamaan. Schneider & White (2004, p. 7) berpendapat bahwa fitur terpenting dari layanan yang tidak dapat dipisahkan adalah bahwa perusahaan harus berusaha ketika layanan diproduksi sehingga produsen harus mengetahui jumlah maksimum konsumen yang akan menggunakan layanan tersebut. .
Faktanya, ada banyak layanan yang tidak dapat diarsipkan atau digunakan pada waktu lain pada waktu tertentu.
Kualitas layanan internal [Kualitas layanan internal]
Definisi kualitas layanan internal [kualitas layanan internal]
Cheng (2001) mengungkapkan bahwa hal terpenting dalam dunia perhotelan adalah cara karyawan diperlakukan di perusahaan. Tidak hanya diukur dengan gaji yang dibayarkan, tetapi juga oleh lingkungan dan kondisi kerja
Kualitas Pelayanan Internal dalam Reynoso & Moores (1995): Karyawan harus menerima pelayanan yang baik dari orang lain dalam organisasi.
untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan eksternal. yang secara kasar berarti bahwa karyawan perlu dipasok dengan baik oleh rekan-rekan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen eksternal.
Heskett et al (1994) mendefinisikan kualitas layanan internal sebagai kualitas lingkungan kerja yang berkontribusi terhadap kepuasan karyawan.
Menurut Heskett et al (1994), kunci sukses bisnis adalah loyalitas pelanggan dan kepuasan karyawan. Dengan meningkatkan loyalitas pelanggan dan kepuasan karyawan, Anda akan menghasilkan keuntungan. Hesket menawarkan 5 kunci penting, yaitu:
Keuntungan dan perkembangan bisnis tergantung pada loyalitas pelanggan.
2. Loyalitas merupakan konsekuensi langsung dari kepuasan pelanggan.
3. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh nilai pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
4. Nilai layanan tersebut berasal dari kepuasan, loyalitas dan produktivitas karyawan.
5. Kepuasan, loyalitas dan produktivitas karyawan merupakan hasil dari jasa internal perusahaan
Menurut Zeithaml (1990: 19), kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: “Kualitas Zeithaml adalah ukuran kesenjangan antara harapan atau keinginan pelanggan dan persepsi mereka.
Kira-kira: kualitas layanan tidak sesuai antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen.
Kualitas pelayanan memiliki banyak karakteristik dan sulit untuk didefinisikan atau diukur.
Menurut Boone & Kurtz (1995: 439) “Kualitas layanan sesuai dengan kualitas yang dirasakan yang diharapkan dari penawaran layanan. Ini adalah penentu utama kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Kira-kira begini artinya: kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam penawaran layanan. Kualitas ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Di sisi lain, menurut Mangold & Babakus (1991: 60) “Kualitas pelayanan adalah hasil dari suatu proses yang membandingkan harapan konsumen tentang pelayanan dengan persepsi pelayanan yang sebenarnya diberikan”. ketika harapan konsumen untuk penggunaan layanan dikaitkan dengan penyediaan layanan yang sebenarnya.
fungsi QoS
Menurut Zeithaml et al (1990), ada 3 karakteristik QoS, yaitu intangible (tidak dapat disentuh atau dijelaskan), heterogeneous (multiple) dan indivisible (tidak dapat dibagi) atau indivisible (tidak dapat dipisahkan).
sebuah. tidak berwujud
Kualitas pelayanan adalah untouchable, artinya tidak dapat disentuh, karena kualitas pelayanan adalah hasil dan bukan produk. Menurut Schneider & White (2004, hal. 6)
QoS tidak dapat dilihat, disentuh atau disimpan, yaitu QoS tidak memiliki ekspresi fisik. Kualitas layanan dapat dikelola dengan pengalaman. "Layanan menciptakan lebih banyak pengalaman psikologis daripada barang fisik." (Schneider & Bowen, 1995, hlm. 19) Ini berarti bahwa layanan menciptakan lebih banyak pengalaman psikologis daripada pose psikologis.
b. Heterogen
Kualitas pelayanan bersifat heterogen, yaitu berbeda karena hasilnya tergantung pada tindakan yang dilakukan oleh orang-orang yang terlibat, dari produsen hingga konsumen yang mungkin memiliki harapan yang sama (Zeithaml et al, 1990). Menurut Schneider & White (2004, p. 8), heterogenitas dapat menyulitkan untuk mengukur layanan dan mengontrol kualitas untuk memastikan bahwa kualitas layanan memenuhi standar yang seragam.
Melawan Yang Tak Terpisahkan atau Tak Terpisahkan
Kualitas jasa tidak dapat dipisahkan atau tidak dapat dipisahkan karena proses produksi dan konsumsi berlangsung secara bersamaan. Schneider & White (2004, p. 7) berpendapat bahwa fitur terpenting dari layanan yang tidak dapat dipisahkan adalah bahwa perusahaan harus berusaha ketika layanan diproduksi sehingga produsen harus mengetahui jumlah maksimum konsumen yang akan menggunakan layanan tersebut. .
Faktanya, ada banyak layanan yang tidak dapat diarsipkan atau digunakan pada waktu lain pada waktu tertentu.
Kualitas layanan internal [Kualitas layanan internal]
Definisi kualitas layanan internal [kualitas layanan internal]
Cheng (2001) mengungkapkan bahwa hal terpenting dalam dunia perhotelan adalah cara karyawan diperlakukan di perusahaan. Tidak hanya diukur dengan gaji yang dibayarkan, tetapi juga oleh lingkungan dan kondisi kerja
Kualitas Pelayanan Internal dalam Reynoso & Moores (1995): Karyawan harus menerima pelayanan yang baik dari orang lain dalam organisasi.
untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan eksternal. yang secara kasar berarti bahwa karyawan perlu dipasok dengan baik oleh rekan-rekan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen eksternal.
Heskett et al (1994) mendefinisikan kualitas layanan internal sebagai kualitas lingkungan kerja yang berkontribusi terhadap kepuasan karyawan.
Menurut Heskett et al (1994), kunci sukses bisnis adalah loyalitas pelanggan dan kepuasan karyawan. Dengan meningkatkan loyalitas pelanggan dan kepuasan karyawan, Anda akan menghasilkan keuntungan. Hesket menawarkan 5 kunci penting, yaitu:
Keuntungan dan perkembangan bisnis tergantung pada loyalitas pelanggan.
2. Loyalitas merupakan konsekuensi langsung dari kepuasan pelanggan.
3. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh nilai pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
4. Nilai layanan tersebut berasal dari kepuasan, loyalitas dan produktivitas karyawan.
5. Kepuasan, loyalitas dan produktivitas karyawan merupakan hasil dari jasa internal perusahaan
Komentar
Posting Komentar